Na jornada de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), no dia-a-dia eventualmente encontramos alguns desvios em relação ao que foi inicialmente estabelecido pela empresa.
Um desvio é sempre um sinal, um indício de que algo precisa de atenção necessitando ser definido ou melhor definido. Nunca deve ser ignorado!
Quando identificamos um desvio, devemos tomar uma ação imediatamente para correção de curso do processo para que não seja gerada uma não conformidade.
Entendendo os Níveis de Desvios
No dia a dia da gestão da qualidade, encontramos desvios de diferentes magnitudes. Podemos classificá-los em:
1. Desvios Leves – que são pequenas variações que não impactam significativamente o resultado final, como por exemplo, o preenchimento incompleto de um campo não crítico, atraso pontual em uma etapa sem impacto no prazo final. Geralmente esses desvios não requerem um registro formal de não conformidade, mas devem ser observados e corrigidos.
2. Desvios Médios – que são variações que podem afetar parcialmente o resultado ou gerar retrabalho, como por exemplo documentação importante com falhas, variações em especificações que impactam o processo subsequente. Normalmente esses desvios exigem registro e tratamento estruturado.
3. Desvios Graves – que são variações significativas que comprometem a qualidade, segurança ou compliance, como por exemplo falhas que impactam diretamente o cliente, descumprimento de requisitos legais, problemas recorrentes. Esses desvios sempre exigem registro formal, análise detalhada e ações mais robustas.
💡 Dica importante: Mesmo desvios leves, quando recorrentes ou em pontos críticos, podem indicar fragilidades no sistema que precisam ser tratadas formalmente.
O que são Não Conformidades?
Uma não conformidade é o não atendimento a um requisito, processo, procedimento ou resultado definido pela organização. É quando algo não ocorre conforme definido em nosso sistema.
Não necessariamente, uma não conformidade é somente um “erro”, mas uma oportunidade valiosa de melhoria que, quando bem gerenciadas, impulsionam a evolução do seu negócio.
Por que a identificação e o monitoramento das Não Conformidades é Importantes?
- Identificam fragilidades, mostrando onde seus processos precisam de atenção.
- Previnem recorrências, que quando tratadas corretamente, evitam que o mesmo desvio se repita.
- Promovem a melhoria contínua, que são a matéria-prima para evoluir seu sistema.
- Protegem sua reputação, que ao corrigir as falhas identificadas, a percepção do cliente sobre a qualidade da empresa é mantida.
Quando Registrar uma Não Conformidade Formal?
Esta é uma dúvida comum: nem todo desvio precisa de um registro formal de não conformidade, mas como decidir?
Considere registrar formalmente quando:
- O desvio é recorrente (mesmo que leve)
- Afeta ou pode afetar a satisfação do cliente
- Envolve requisitos críticos do produto/serviço
- Representa risco à segurança, meio ambiente ou requisitos legais
- Demonstra falha sistêmica (não apenas um caso isolado)
O registro formal é fundamental para monitoramento e garante:
- Análise estruturada para identificar a causa raiz, podendo ser utilizados alguns métodos para isso;
- Tratamento consistente e rastreável;
- Verificação da eficácia das ações planejadas para correção;
- Geração de dados para análise de tendências.
Como Identificar Não Conformidades?
As não conformidades podem ser identificadas de diversas fontes:
- Auditorias internas e externas: Verificações planejadas dos processos;
- Reclamações de clientes: Feedback direto sobre insatisfações;
- Inspeções e verificações rotineiras: Controles durante os processos;
- Análise de indicadores: Quando os resultados estão fora das metas;
- Relatos da equipe: Observações do dia a dia operacional;
Transformando Mentalidades: De “Culpado” para “Responsável”
Um aspecto fundamental na gestão de não conformidades é a mudança de cultura. Em muitas organizações, a primeira pergunta quando algo dá errado é: “Quem foi o culpado?”. Esta abordagem cria medo e incentiva a equipe a ocultar os problemas.
Uma cultura de qualidade efetiva muda essa pergunta para: “O que em nosso sistema permitiu que isso acontecesse?” e “Como podemos evitar que ocorra novamente?”. Esta simples mudança de postura incentiva o relato proativo de desvios, foca em soluções, cria uma mentalidade de responsabilidade coletiva e diminui a recorrência de problemas.
💡 Dica prática: Lembre a equipe a que não conformidade não é pessoal, e sim do processo.
Não Conformidades como Aliadas
As não conformidades, quando bem gerenciadas, são verdadeiras aliadas da evolução da empresa. Elas destacam pontos de melhoria que, muitas vezes, passariam despercebidos e oferecem a chance de fortalecer seus processos antes que problemas maiores aconteçam.
✧₊⁺ E você, como lida com os desvios na sua empresa?
Já tem um sistema estruturado para tratamento de não conformidades ou está começando agora? Compartilhe sua experiência nos comentários!