Apresentamos nos posts anteriores, gestão da qualidade e documentação, a estrutura de documentação e registros que um sistema da qualidade precisa, mas não basta ter processos organizados – precisamos saber se estão funcionando. Então vamos explorar como definir e monitorar indicadores de qualidade de forma prática.
Por que precisamos de indicadores?
Você já ouviu a frase “o que não é medido não pode ser gerenciado”? Pois é, indicadores são como o painel do seu carro: mostram se está tudo funcionando bem ou se precisa de ajustes.
Tipos de Indicadores
Exemplos de Indicadores de Processo
- Tempo de execução
- Número de erros/retrabalhos
- Taxa de conformidade
Exemplos de Indicadores de Resultado
- Satisfação do cliente
- Reclamações
- Entregas no prazo
Os indicadores e a forma de mensuração vai depender do tipo de empresa. A organização já definiu o que é mais importante para ela na política e nos objetivos da qualidade. Tendo esse norte, deve definir quais os indicadores irão levá-la até lá. Comece com poucos indicadores, mas que sejam realmente relevantes para seu negócio.
Para definir bons indicadores a organização precisa estar atenta às seguintes características essenciais:
- Fáceis de medir
- Relevantes para o negócio
- Possíveis de influenciar
- Claros para todos
Cada indicador precisa ter uma meta a ser atingida e que precisam ter as seguintes características:
- Específicas
- Mensuráveis
- Alcançáveis
- Relevantes
- Temporais
Para o monitoramento desses indicadores funcionar e serem utilizados de forma prática pela empresa é necessário coletar dados dos processos. Para essa coleta são necessárias algumas definições: frequência de medição, responsáveis pelo monitoramento, ferramenta a ser usada para compilação dessas informações.
Após a coleta de dados, é hora de analisar se a organização está caminhando para onde definiu anteriormente. A análise consiste em comparar os resultados com metas estabelecidas identificando tendências. Caso esteja sendo identificado que não será o atendimento da meta estabelecida, é hora de um ajuste de rota através de ações corretivas, já pré estabelecidas, quando necessário.
💡 Dica importante: Crie uma rotina de análise dos indicadores – pode ser semanal ou mensal, dependendo do seu negócio.
Abaixo seguem alguns exemplos práticos de indicadores que podem ser usados.
Para Atendimento
- Tempo de resposta
- Índice de resolução no primeiro contato
- Satisfação do cliente
Para Produção/Operação
- Taxa de defeitos
- Tempo de ciclo
- Produtividade
Para Gestão
- Cumprimento de prazos
- Eficácia de treinamentos
- Resultado de auditorias internas
Como Apresentar e Usar os Dados
Seguem algumas dicas de como podem ser apresentados os dados do monitoramento. Lembrando que a divulgação desses dados para toda a equipe é fundamental para o engajamento das pessoas no processo.
Visualização
- Gráficos simples
- Dashboards
- Relatórios objetivos
Reuniões de Análise
- Periodicidade definida
- Foco em ações
- Envolvimento da equipe
💡 Dica bônus: Use cores (verde, amarelo, vermelho) para facilitar a visualização do desempenho dos indicadores. Tente tornar tudo bem visual, sendo permitido até a utilização de emojis.
Erros Comuns a Evitar
Nesse processo de organização do sistema de gestão da qualidade em uma empresa, muitos erros são cometidos no caminho. Faz parte e por isso temos que pensar sempre em melhoria contínua. Por isso, evite cometer os seguintes erros:
- Criar indicadores demais
- Não tomar ação com base nos dados
- Focar apenas nos números ruins
- Esquecer de celebrar as conquistas
E você, quais indicadores usa no seu negócio? Como faz o monitoramento? Compartilhe suas experiências nos comentários!
